需求面取向：從使用者角度看問題
許多人很有興趣，也經常問到：過去歷任者不能，為何獨獨宋楚瑜能，究竟是如何能將省政府這一個龐大的機構，轉化為有效率的行動團隊？
省政府在宋楚瑜領導下，不僅變成一個有效率的行動團隊，也是一個立即反應的政府團隊。省政府有做事情，在為民眾做事情，民眾知道，觸摸得到，感受得到。
宋楚瑜認為，道理很簡單，政府施政就像工商企業的經營一樣，以客戶需求為導向，就是顧客至上、以客為尊，要站在民眾的位置上，從使用者的角度看問題。他在省政府服務的日子，都以宏觀的視野，都用老百姓的想法，時時刻刻在動腦筋、做整合；不只是政府在為民眾做什麼，而且是確實了解民眾需要政府做些什麼？
由民眾接受度與社會效益雙高的區塊著手
政府必須要重新思考的是，民眾真正的需求是什麼？要提供什麼服務？為什麼要提供這些服務？如何提供這些服務？
如孫中山先生所言，政治是管理眾人之事，這是經久不易的道理，但孫中山先生思想重心不在於「管」，而在於「治理」。宋楚瑜指出，若偏向於把事、把人「管」好，往往造成「便官不便民」，甚至「既不便官亦不便民」的情形。
他認為，「管理」的精義，除了要去「管」很多事情外，還要「講道理」，要去「理」出事情的頭緒，找出最適切的辦法，確實讓民眾得到方便，把民眾希望解決的問題做好。
「管」的導向，比較注重供給面（supply），而「理」的導向，強調的是需求面（demand）。宋楚瑜經常提醒省府每個單位及同仁，在每年的施政項目中，要將民眾最迫切需要的事情，透過各個角度、層面的反覆思考，作審慎周延的規劃，「理」出優先順序與有效的改良方法，而所有問題的切入點，是人民與使用者的方便重於政府的方便。
由於過去偏向政府的管理方便，轉而站在人民與使用者的需求面上推動政府工作，這就是所謂行政上的改革或革新。
雖然這並不是解決政府施政的唯一良方，亦非藉此即可解決政府所有的施政問題，不過，確實有許多問題可以因此而獲得改善。
政府衡量施政或政策的推廣，通常有兩項重要的互動指標：一是民眾接受度的高低，另一是社會效益的高低。
不用多說，政府是不該推出民眾接受度低，社會效益亦低的政策，這不只是擾民，根本就是本末倒置。
另一種情形，政府本應隨著社會變遷，隨時著手改進，卻常由於因襲，以致忽略。宋楚瑜強調，「不要以為習慣成自然的事，就是應該如此，就應繼續如此，它可能在背後已累積了一堆的怨氣。趕快找到應興應革事項，比較可以確立出施政改革的著力點，迅速為政府機構打起精神與朝氣。」
率先開辦一地遷徙作業
在宋楚瑜踏進省政府之後，民政、財政、建設、教育、農漁、交通、衛生等部門都啟動革新，一些讓老百姓方便、從使用者角度思考的措施出爐了，這些改變都是由台灣省開始推動的，但都未曾特別標榜。
先談戶政的便民措施及戶政資訊電腦化，就是個很好的例子。
可能現在很多人都忘了，原先辦理戶口遷徙登記，必須先於戶籍所在地辦理遷出，再到遷入地辦理遷入，一件事得分兩頭辦理，多麼費事累人啊！
因為這樣的觀念，從宋楚瑜擔任省主席開始，立即開辦一地遷徙作業，民眾只須於遷入地辦理遷入登記，不必到原戶籍所在地辦理遷出登記，免除兩地奔波之苦。那時電腦作業在政府機關仍未普及，省政府在宋楚瑜指示下，就先以傳真方式接受民眾辦理，這一個轉變，讓所有人都方便了。
台灣省廿一縣市的戶政資訊電腦化，可說是「平地起高樓」，由無到有，從基本資料建檔、核校到網路的便捷通暢。電腦化完成後的一般戶籍登記，如出生、結緍等申請，只需五分鐘就可以辦理完成；在外就學、就業的民眾可以就近到任何一個戶政事務所申領，大大避免了時間、金錢及人力的浪費。
改善後貼心的服務還有許多，如全省各縣市戶政事務全部降低服務櫃檯為七十五公分，為民眾代填申請表格、提供老花眼鏡與愛心傘、代換硬幣、法令疑義解答，對於年長、重病、傷殘民眾無法到所申辦戶籍案件，都由戶政事務所派員親赴辦理。
以「菩薩心」感化人心
宋楚瑜在台一線四線道拓寬工程的「觀音托夢」，應可說是政府公共政策作好與民溝通的範例。但是，它的成功要訣，仍在於站在人民需求的角度上，是省長以「菩薩心」感化人心，如此而已。
台一線曾是台灣經濟發展過程中最重要的動脈，高速公路搶走了它的風華，但它仍具梳疏解功能，是省民短程交通要道。當拓寬工程進行到苗栗通霄路段時，因為必須拆移地方供奉觀音的慈雲寺，引起了強烈的反對。
宋楚瑜親往通霄，鎮長向他提到遇雨成災的通霄溪亟須整治，但整治經費約需一億二千萬元，宋楚瑜答應配合，而且馬上要做，此時他順便提出拆廟開路之事，鎮長回以地方人士要求遷建費六千萬元，以示對神明的敬意。
宋楚瑜先請人了解要拆移的是什麼寺廟，奉祀的主神是觀世音菩薩後，又去了通霄一趟。在和地方人士溝通時，他告訴鎮長與民眾，他也是觀音的信徒，昨晚正巧觀世音菩薩托夢給他，願意犧牲她的左手作堤防，讓通霄不再淹水，願意捐出右手作道路，讓通霄一路順暢，指示省長全力配合。
他說得誠懇虔誠，大家也能理解省長的用心，最後感動了慈雲寺對面的一間工廠老闆決定捐地，自願將自己的用地向裡面多退一點，路彎了小小一段，結果兩全其美，整溪、建路全都能順利完成。
弄清楚「老闆是誰」?
他要省府同仁，學習企業改革所追求的精神與優點，要視民意為「顧客」，為「政策消費者」，要奉「以客為尊」為金科玉律，來調整政府的工作流程、方式與內容，絕不能再像過去，「我們就是供應這些」，你要嘛，就照規定來」。
宋楚瑜指出：「必須從需求面來看待問題，也就是從過去政府或管理者角度看問題的習慣，攺為以民眾或使用者的角度看待問題，才能發現更有效解決問題或提供服務的途徑。」
就好像打開水龍頭一樣
日本經營之神松下幸之助有一套「自來水經營哲學」，台灣省長宋楚瑜則有一套「自來水服務哲學」。
松下的使命感是要將電器產品賣得像自來水一樣多，一樣便宜。宋楚瑜則是將政府所提供的服務，讓民眾像打開自來水一樣的方便與好用。
從使用者的角度考量，民眾不需了解一大堆複雜的原理，或面對繁瑣的程序與填不完的制式表格。宋楚瑜要省府同仁做到的，就是要讓民眾感到「便利」與「好用」，就好像打開水龍頭，自來水就來了，按下開關，燈就亮了，瓦斯就燃燒了一樣。
幾年下來，省政府推動簡政便民，遍及戶政、社政、交通、監理、醫療、工商、建管等方面，改革措施數以百計，但宋楚瑜認為可以改革的空間仍多，也無法停止，必須隨著時代與社會變遷的腳步，完全滿足民眾的需要，否則不能算是真正完成為民服務。
S型曲道的辯證
他強調要站在民眾的立場，從需求面來看待問題，但不能只是要求同仁如此，自己卻不奉行。有些事情必須自己做給人家看，於是他先找出一些觀察點。
就在到省政府服務的第一個星期，到監理所訪視時，他進入路考試場。他相當自信卅多年的開車經驗，應難不倒才是，特別挑選民眾反應最多、最難的S型路考試試，他努力的做，像極想要獲得駕照的考生，誰知不久壓線鈴聲就響了。但他並不覺得不好意思，他想很多已經考過駕照的省民再來一次，與他一樣做不到。隔年就決定放寬S型寬度，由原先二點九六公尺增加到三點二公尺。
宋楚瑜認為，幾乎全台灣所有省縣鄉鎮道路都未見過如汽車考照的S型曲道，若真有這麼一條路，也要趕快改成直路。假如台灣沒有這種路，為什麼要去考老百姓呢？既然沒有這樣的道路，就不需要為難民眾，「因為民眾考領駕照開車，並非特權，也不是了不起的恩惠，而是現代社會必須的基本裝備。」
讓兩種假設發生美好的際遇
作為政府機構的領導人，要精準掌握改革的區塊，要敏於選擇改革的事項，要站在人民是使用者的角度，來改良政府的服務品質。但是，並不是任何的改革，必然最後走向成功。
凡事因勢利導，硬來硬去的做，效用會遞減。宋楚瑜的方法，是先在心底預存了以下兩種的「合理假設」。
第一種假設是，自己的同仁個個或大部分是具有革新氣象的人，他們渴望組織內部產生改革的動力，想從固定常規（routine practices）的泥沼裡跳脫出來，獲得他們的服務對象的認可與肯定。
第二種是假設，所有民眾都想藉著洽公的每一個機會，親身體驗政府機構是否追求進步或因循苟且？民眾才是真正的主人，他們誠實納稅盡義務，都想獲得應有的尊重，而不願成為受挫的公民。
這時候，政府機關的首長就必須設法，發揮領導力，引導服務團隊發揮最大功能，來滿足民眾的需求，創造這兩種假設發生「美好際遇」的可能性。
如果政府敏捷的去做了，而且民眾歡喜政府做對他們有利的改革，政府站在民眾立場設想，民眾自然歡迎它。另方面，又能適時誘導公務人員想要改革、想要進步的慾望，這正可謂為順水推舟的最佳狀況。
節略轉載自商周出版社「寧為劉銘傳--宋楚瑜的僕人領導哲學」／基本思維篇／
第四章 需求面取向：從使用者角度看問題 ，方鵬程著，2006年10月出版
省政資訊化、效率化
省府的工作不僅對省民福祉至為重要，而其行政效率更是有口皆碑。宋楚瑜每個月到地方訪視，地方重要建設的追蹤管制、工商登記的流程簡化、地方財務的分 配與管理，都全面資訊化、電腦化，大大提昇效率。最為人稱道的是戶籍轉移只需在一地遷入、遷出，不必再跑兩地的戶政簡化便民措施，是由省府率先實施的 ，影響北、高兩市跟進。
圖為1998年8月24日，宋楚瑜在省政府所在地中興新村，主持省府網際網路應用暨行政資訊展活動。
圖為1998年8月24日，宋楚瑜在省政府所在地中興新村，主持省府網際網路應用暨行政資訊展活動。
以「菩薩心」感化人心
省長以「菩薩心」感化人心。
台一線曾是台灣經濟發展過程中最重要的動脈，當拓寬工程進行到苗栗通霄路段時，因為必須拆移地方供奉觀音的慈雲寺，引起了波折。
宋楚瑜親往通霄，鎮長又向他提到遇雨成災的通霄溪亟須整治，但整治經費約需1億2千萬元，宋楚瑜答應配合，而且馬上做，但拆廟開路，鎮長說地方人士要 求遷建費6千萬元。
宋楚瑜在和地方人士溝通時，他告訴鎮長和民眾，他也是觀音的信徒，昨晚正巧觀世音菩薩托夢給他，願意犧牲祂的左手作堤防，讓通霄溪不再氾濫淹水，願意 捐出右手作道路，在通霄開車一路順暢，指示省長全力配合。
他說得誠懇虔敬，大家也能理解省長的用心，最後感動了慈雲寺對面的一間工廠老闆決定捐地，自願將自己的用地向裡面多退一點，路彎了小小一段，結果兩全 其美，整溪、建路全都能順利完成。
圖為台一線完成拓寬後的景象。
台一線曾是台灣經濟發展過程中最重要的動脈，當拓寬工程進行到苗栗通霄路段時，因為必須拆移地方供奉觀音的慈雲寺，引起了波折。
宋楚瑜親往通霄，鎮長又向他提到遇雨成災的通霄溪亟須整治，但整治經費約需1億2千萬元，宋楚瑜答應配合，而且馬上做，但拆廟開路，鎮長說地方人士要 求遷建費6千萬元。
宋楚瑜在和地方人士溝通時，他告訴鎮長和民眾，他也是觀音的信徒，昨晚正巧觀世音菩薩托夢給他，願意犧牲祂的左手作堤防，讓通霄溪不再氾濫淹水，願意 捐出右手作道路，在通霄開車一路順暢，指示省長全力配合。
他說得誠懇虔敬，大家也能理解省長的用心，最後感動了慈雲寺對面的一間工廠老闆決定捐地，自願將自己的用地向裡面多退一點，路彎了小小一段，結果兩全 其美，整溪、建路全都能順利完成。
圖為台一線完成拓寬後的景象。
Ｓ型路考—如果有這種路，我負責把路拉直！
宋楚瑜就任省主席不到一個月，首站訪視監理所，對考汽車駕駛執照時，其中路考「倒車S型」的項目，深感不合理。於是他問公路局長，全台灣哪裡有這種S 型的路？如果有，我負責把它拉直！因此，在台灣省以後的路考項目中，取消了「S型倒車」的項目，而這個例子也成為宋楚瑜推動簡政便民措施的典範。
圖為1993年4月9日，宋楚瑜到台中監理所訪視，親自下場開車體驗考駕駛執照時的路考場地，圖為路考場地中「S型前進、倒車」的項目。
圖為1993年4月9日，宋楚瑜到台中監理所訪視，親自下場開車體驗考駕駛執照時的路考場地，圖為路考場地中「S型前進、倒車」的項目。
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